- 株式会社日比谷花壇
- http://www.hibiyakadan.com/
- 全国約180店舗の実店舗、及びインターネット上でのフラワーショップの経営、フラワーギフト・デザインの企画、制作、販売、装花を伴うイベントのプロデュースなど多彩な事業を展開。
- 7グループからなるEC事業部の副部長を務める。全社的な情報戦略を立てる部門も兼務し、「ラクス」導入に至るまで、他社製品の比較検討から導入決定までを担当。
- EC事業部の中で、お客様とのやり取りをメイン業務として行うCRグループのチーフ。お客様にとっての窓口、いわば「hibiyakadan.com」の顔となるグループを統括している。
- 「ラクス」製品の中で最初に導入したのが、メールディーラーです。「hibiyakadan.com」内のオンラインショッピングサイトやモバイルサイト「花hana」を展開するEC事業部の中の一つで、メインとしてお客様対応の業務を行っているCRグループというチームがあります。基本的にメールディーラーを使っているのは、このCRグループです。そこでの導入成功事例が実績となり、配配メール、働くDBという他の「ラクス」製品も導入し、今では全社で3つのサービスを利用しています。
- 2001年に「hibiyakadan.com」を開設して、オンラインサービスが増えていく中で、お客様とメールにてやり取りをする機会も増加していくと、どうしても一般的なメーラーでは管理運営上の限界がありました。そこでこれを改善でき、簡単かつ便利で、またコスト面においても満足できるサービスを調査していたところ「ラクス」に出会いました。
- 今も兼務しているのですが、私は全社的な情報戦略を立てるセクションに参画しています。そこで上司と情報収集をしていた中で、「ラクス」が雑誌で紹介されているのを目にしたのが最初です。セクションの中で比較検討した結果、「ラクス」の導入を決め、こちらからラクスさんにご連絡いたしました。すると、ラクスさんの社長にお越しいただき、サービスの概要を直接お伺いすることができました。そのとき、信頼感や安心感が伝わってきました。
- サービス、コスト面ともに「ラクス」が他社のどの製品よりも魅力的でした。また、先にも述べましたように、最初に導入したメールディーラーが成功実績となり、続いて配配メール、働くDBを導入することになったのですが、新たなサービス導入を追加してお願いするというときにも、コスト面を含めてラクスさんには迅速で柔軟なご対応をしていただいています。そんな点から見ても、最初、ASPサービスの導入を検討していたときに「ラクス」に決めて成功だったなと思っています。今、他社の類似製品と比較しても、トータル的なサービスの質と、コストパフォーマンスを考えると「ラクス」を上回るものはないと思います。
- 導入した当初から大変使い勝手の良いサービスだなと感じていました。ただ、やはり現場レベルで見ますと使い方など多少戸惑いがあったのも事実です。でも、そんなときにはラクスさんのご担当者様にお越しいただき、直接レクチャーをいただきましたので、問題なく順調にスタートすることができましたね。
- お客様対応のスピードがアップしたことです。「hibiyakadan.com」では、お客様から商品に関してなどのお問い合わせをメールで受け付けているのですが、利便性の高いメールディーラーを使うことで、受信メールのカテゴライズが可能になり、またメール1件1件の対応状況や対応担当者の情報が社内で共有できるので、おのずと業務効率化が実現しました。それによりオペレーターの残業時間が短縮されたという点で、コストパフォーマンスの向上も顕著に数字に表れています。
- メールディーラーの導入によって、間違いなくお客様の満足度を高めていると感じています。今では、最長でも24時間以内にお客様のお問い合わせに対して的確にご返信するというフローが確立しているほど、対応スピードの早さが定着しています。当たり前と思われがちですが、返信が早く、回答が正確だと、お客様は気持ちよくなるものです。これが結果的に、弊社の商品を気に入っていただき、ご購入していただくことに繋がり、売上に結びついているのだと思います。
日比谷花壇様のE-コマース事業における、お客様の満足度向上に対するお考えや、お客様に対する思い入れが言葉の端々で伝わってきました。日比谷花壇様にとっての業務効率化やサービスの向上に、「ラクス」が少しでもお力になれることを大変うれしく思います。
中山様、正田様、インタビュー取材にご協力いただきまして本当にありがとうございました。
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株式会社アイティーブーストは、平成22年1月27日より社名を「株式会社ラクス」に変更いたしました。 - 2010/1/7
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