事業運営を支える、請求管理が担う役割
――まず、請求管理課の役割について教えてください。
請求管理課は、お客さまとの契約手続きや請求業務を担い、営業やカスタマーサクセス（以下、CS）と連携しながら、サービス提供を支えるミドルオフィス部門です。
契約変更や請求対応は、お客さまへ継続してサービスを提供するために欠かせない業務です。そのため、日々の処理を正確に進めることはもちろん、営業やCSがスムーズに業務を進められるよう、運用ルールや申込フローの見直しにも取り組んでいます。
例えば、申込時の手戻りを減らすために入力ルールを見直したり、新しいサービスやオプションの追加に合わせて運用フローを整備したりと、各事業部と連携しながら仕組みづくりを進めています。
請求処理を担うだけではなく、事業運営を支える仕組みを整えることも、請求管理課の重要な役割です。
――事業の成長に伴って、請求管理課の仕事はどのように変わってきましたか？
ラクスでは継続して提供サービスを拡大しており、新サービスのリリースやオプション追加、それらに伴う運用変更が継続的に発生しています。請求管理課には、そうした変化に対応しながら、安定してサービスを提供できる運用を整える役割があります。 例えば、新サービスをリリースする際には、「どのように申し込みを受け付けるか」「どの部署がどこまで対応するか」「どのように請求処理につなげるか」まで整理する必要があります。こうした運用設計が不十分なままサービス提供を開始すると、現場の業務負荷増加や手戻りにつながってしまうからです。
また、事業成長に伴って増えるのは処理件数だけではありません。新しいサービスや運用変更が増えることで、イレギュラー対応や調整業務も増えていきます。そのため、既存の運用を維持するだけではなく、「より効率的な運用にできないか」という視点で改善を続けることも、請求管理課の重要な役割です。請求に伴う処理対応といった定常業務に加え、業務改善やフロー構築といった役割の重要性がますます高まっています。
――日々の業務は、どのようなバランスで進めているのでしょうか？
日々の請求処理に加え、業務改善や新サービスに伴う運用づくりにも取り組んでいます。
月末月初は請求処理や契約変更対応を中心に、月中は改善業務に時間を充てることが多く、業務の割合としては定常業務が6割、改善業務が4割ほどのイメージです。役割が上がるにつれて、改善や運用づくりに携わる割合も増えていきます。
業務改善は取り組むテーマによって期間もさまざまで、3カ月程度で完了するものもあれば、半期を通じて進めるプロジェクトもあります。
現場と連携しながら、よりよい運用をつくる
――日々の業務では、どのような人たちと関わることが多いのでしょうか？
現場との関わりはかなり多いですね。請求管理課だけで完結する仕事はほとんどありません。例えば、申込内容の差し戻しを減らすために営業と運用ルールをすり合わせたり、お客さまから寄せられた問い合わせ内容をもとに、申込フォームや運用ルールを見直したりしています。
新しいサービスやオプションが追加される際も、現場と相談しながら運用を整理していきます。申込フォームに入力項目を追加する場合でも、 単純に項目を増やすのではなく、「本当に追加が必要か」「別の運用で対応できないか」といった視点で検討します。
現場が使いやすく、安定して運用できる仕組みを一緒につくっていくことも、請求管理課の大切な役割です。
――改善に取り組む際は、どのように現場と進めているのでしょうか？
改善テーマごとに、現場の担当者と一緒に進めることが多いですね。最近では、差し戻しや問い合わせの削減をテーマに、関係するメンバーが集まってプロジェクトとして改善を進めることも増えています。
請求管理課から「この運用は確認工数が増えやすいので見直したい」と提案することもあれば、現場から「この運用を実現したいが、どのような進め方なら対応できるか」と相談を受けることもあります。
一方的にルールを決めるのではなく、それぞれの立場や業務への影響も踏まえながら、一緒によりよい運用を考えていく進め方が多いですね。
――事業全体を踏まえて判断する場面も多そうですね 。
そうですね。現場からの要望をそのまま受け入れるのではなく、「事業全体として本当に最適な進め方か」という視点で判断することが求められます。
例えば、請求管理課の工数削減だけを優先すると、営業やCSの確認工数が増え、結果として現場全体の生産性が下がることがあります。一方で、営業のスピードだけを重視すると、リスク管理やルール整理が追いつかず、安定した運用が難しくなることもあります。
そのため請求管理課では、「どこか一部署だけが進めやすい状態」ではなく、事業全体としてバランスの取れた形を目指し、各事業部と調整を進めています。
立場の異なる人たちと協力しながら最適な着地点を探っていくことも、この仕事ならではの面白さだと感じています。
改善を重ね、仕組み自体を変えてゆく
――請求管理の仕事ならではの難しさを教えてください。
定常業務と改善業務を並行して進めながら、変化に合わせて柔軟に対応していくところですね。
請求処理や問い合わせ対応だけでなく、改善プロジェクトやルール整理など、内容の異なる業務を2〜3件並行して進めることも珍しくありません。それぞれ求められる考え方が異なるため、頭を切り替えながら進めていく必要があります。月末月初は請求処理や契約変更対応を中心に、月中は改善業務へ時間を充てることが多いです。 また、新しいサービスや運用変更も継続的に発生するため、その都度、進め方を見直したり、関係者と調整したりする場面も多くあります。
スケジュールを組み立てながら、定常業務と改善業務のバランスを取り、変化にも柔軟に対応していくことが、この仕事ならではの難しさだと思います。
――変化が多い環境だからこそ、さまざまなことに挑戦できそうですね。
そうですね。新しいサービスや運用変更が継続的に発生するため、「このルールを見直した方がいい」「このフローを改善したい」といった提案に関わる機会は多くあります。既存の運用を維持するだけでなく、自分たちで仕組みを見直し、より運用しやすい形へ改善していけることは、この仕事ならではの面白さだと思います。
また、改善の成果が目に見えやすいことも特徴です。例えば、差し戻し率の改善や問い合わせ対応時間の短縮、手戻りの削減など、自分たちの取り組みが、日々の業務効率化だけではなく、事業全体の生産性向上にもつながっていることを実感できます。
請求管理課は、運用を支えるだけではなく、事業成長を前に進める「攻めのバックオフィス」組織です。 改善の積み重ねが事業全体の生産性向上にもつながっていると感じています。
AIを活用し、よりよい業務の仕組みをつくる
――請求管理課では、生成AIも積極的に活用されているそうですね。
はい。ラクスでは全社的に生成AI活用を推進しており、請求管理課でも日々の業務にAIを取り入れながら、生産性向上や運用改善に取り組んでいます 。
例えば、マニュアルや社内ルールをAIチャットボットで検索できる環境を整備し、分からないことがあれば自分で確認できる仕組みづくりに取り組んでいます。確認にかかる時間を減らし、業務をよりスムーズに進められることを目指しています。 また、チェック業務の一部をAIで支援できないかといった検討も進めています。アナウンスや注意喚起だけに頼るのではなく、AIやシステムも活用しながら、ミスが起きにくい仕組みそのものをつくっていきたいと考えています。
――AI活用が進む中で、求められることも変わってきていますか？
請求管理課には営業やCSなど、さまざまなバックグラウンドを持つメンバーがいます。AIに詳しい人ばかりが集まっているわけではありません。
大切なのは、「AIを使いこなせること」よりも、新しいものを受け入れながら、自分で学び続けようとする姿勢です。
入社後はOJTを中心に業務を学びながら、AIチャットボットも活用して必要な情報を自分で調べられる環境を整えています。日々の業務の中でAIも活用しながら、少しずつ理解を深めていけるため、特別な知識がなくても心配はいりません。
より業務を進めやすい形を模索している点も、請求管理課の特徴の一つです。
相談しながら、よりよい仕組みをつくる組織
――請求管理課は、どんな組織文化がありますか？
穏やかで話しやすい雰囲気の組織だと思います。事務職というと、各人が黙々と作業を進めるイメージを持たれることもありますが、実際はメンバー同士で相談しながら進める場面も多く、日常的にコミュニケーションを取りながら仕事を進めています。
もちろん、月末月初は請求処理や契約変更対応が集中するため、フロア全体が静かになる時間帯もあります。それぞれが集中して業務に取り組んでいるので、その時間帯は自然と落ち着いた雰囲気になりますね。
一方で、普段は「この運用をより良くするにはどうしたらいいか」といった意見交換も活発です。同じフロアで仕事をしているため、ちょっとした相談もしやすく、メンバーから改善提案が上がる場面も多くあります。
ガツガツした雰囲気ではありませんが、「もっと効率化できないか」「もっと進めやすい運用にできないか」といった視点で意見を出し合いながら、よりよい仕組みづくりに取り組んでいる組織だと感じています。
――これから請求管理課をどんな組織にしていきたいですか？
請求処理を正確に進めるだけではなく、事業成長を支える組織であり続けたいと考えています。
そのためにも、新しいサービスや運用変更へ柔軟に対応しながら、AIの活用や仕組み化を進めていきたいですね。そうすることで、メンバー一人ひとりが、より付加価値の高い業務に集中できる状態をつくっていきたいと考えています。
その結果として、メンバー自身が「事業成長を支えている」「自分の仕事が事業運営につながっている」と実感しながら働ける組織にしていきたいですね。
――倉島さんがメンバーと関わる上で、大切にしていることは何ですか？
メンバーには、「処理目線だけで業務を捉えないこと」をよく伝えています。
請求管理課は、さまざまな部署と関わりながら仕事を進めるため、 全体最適の視点が欠かせません。売上や生産性、法的・内部統制上のリスク、お客さまへの影響など、複数の観点を持って考えることを大切にしています。
私自身、営業やCSなど、お客さまと近い立場の組織を経験してきました。その経験も踏まえながら、「現場から見るとどうか」「お客さまへの影響はないか」といった視点を持ちながら考えるよう、日頃からメンバーにも伝えています。
――現場と調整する中で、意識していることはありますか？
「何を伝えるか」だけではなく、「どのように伝えるか」はとても重要だと考えています。
単に「できる・できない」を伝えるのではなく、「なぜ必要なのか」「どういう順番で伝えれば相手に伝わるか」まで考えコミュニケーションを取るようにしています。
また、メンバーから相談や改善案が上がってきた際にも、「現場から見るとどう感じるか」「お客さまへの影響はないか」といった視点を持てているかを一緒に確認しています。足りない視点があれば、「相手の立場から考えるとどうだろう」と問いかけながら、自分で考えてもらうことを大切にしています。
請求管理の仕事では、調整や交渉が必要になる場面も少なくありません。日々の業務を通じて、相手の立場を踏まえながら合意形成を進める力も身についていくと思います。
――では、最後に応募を検討している方へメッセージをお願いします。
請求管理課で大切にしているのは、「もっと良くできないか」を自分事として考えながら行動できる姿勢です。
ルール変更や新サービスへの対応など、運用が変化する場面が継続的に発生しています。そのため、決まったことを同じように続けたいという方には、大変に感じるかもしれません。
一方で、「もっとよい仕組みをつくりたい」「改善を通じて事業に貢献したい」と考えている方にとっては、多くのチャレンジがある環境です。
改善の積み重ねが、現場の働きやすさや事業の成長につながっていく。その実感を持ちながら、一緒によりよい仕組みをつくっていける方と働けることを楽しみにしています。
※所属・役職はインタビュー時点（2026年7月）のものです。
