謝罪メールの書き方と例文集｜ビジネスで使えるシーン別テンプレート

謝罪文とは

謝罪文とは、自分のミスや不手際で誰かに迷惑をかけた場合、相手に謝罪を伝えるための文書のことです。
例えば、配送ミスで商品が届かず顧客からクレームが入ったり、事務手続きが漏れていて納期に納品が間に合わなかったなどの際に、謝罪が必要になります。ほかにもサービスが停止して相手の企業運営に支障をきたしたなど、謝罪が必要だと想定されるシチュエーションはさまざまです。
相手への誠意を伝えるためにも、できるだけ迅速に直接謝罪をするのが望ましいですが、ビジネスシーンにおいてはすぐに謝罪に向かうことができない場合もあります。そういった場合は、可能な限り早くメールを送り、お詫びの意思を示すのが一般的です。

関連記事はこちら：【謝罪メール例文あり】メールを誤送信したときのお詫び・対処法と対策

謝罪メールのポイントと注意点

ビジネスにおいて何らかの問題が発生したら、まずは相手先へ来訪するか電話をして直接謝罪することが基本です。しかし、すぐに直接謝罪できない場合は、まずメールで謝罪やお詫びをしましょう。
メールでも相手に誠意が伝わるように、押さえておくべきポイントと注意点を紹介します。

1.できる限り早く対応する

謝罪する上で最も大切なのは、問題が発生したらすぐに連絡することです。問題が発生しても謝罪せずに案件を放置した場合、後からいくら丁寧なお詫びメールを送ったとしても誠意は伝わりません。なぜなら、「正式な謝罪をするまでは、こちらに非はないと考えている」と相手に思われる可能性があるからです。
問題が発生したらすぐにお詫びメールを送り、非を素直に認めていることを相手に伝えましょう。もし取引先が近場にあるのであれば、直接出向いて謝罪することも大切です。

2.問題が起きた原因と対応策を必ずセットで伝える

謝罪やお詫びのメールは、問題が発生した時点ですぐに送ることが望ましいですが、中身のないただお詫びをしているメールでは誠意は伝わりません。
必ず、「問題が発生した原因や経緯」と「対応策や予防策」を伝えるようにしましょう。
問題が起きた経緯や対応策などについての言及がないと、誠意が伝わらないだけでなく、ビジネスパートナーとしての信頼も失ってしまいます。謝罪やお詫びをすることも大切ですが、事態の把握をした上で相手が納得できるような謝罪メールを送りましょう。

3.メールだけでなく電話や対面での謝罪をする

前述の通り、本来であれば問題が発生した際に直接謝罪をするべきです。しかし、ビジネスシーンではすぐに謝罪に向かうことができない場合もあるため、一時対応としてメールを送ります。そのため、メールを送った後は電話や来訪をして、直接謝罪するようにしましょう。

また、すぐに直接謝罪できた場合でも、その後改めてお詫びの気持ちを伝えるメールを送信することも忘れてはいけません。

誠意が伝わる謝罪メールを作成する5つのポイント

ここからは実際にメールを作成する際に押さえるべき5つのポイントを紹介します。

1.件名で謝罪の意思を伝える

お詫びメールを送る際は、問題が発生したことをひと目で伝えられるよう、件名に謝罪メールだと分かる言葉や文章を入れましょう。
合わせて、謝罪の具体的な内容を盛り込んだり、ミスが起こった日時を入れたりするのもおすすめです。ただし、件名が長すぎるとメールの意図が伝わりにくくなるため、なるべく20～25字以内に抑えることが大切です。どうしても長くなる場合は、件名冒頭に【重要】などをつけて緊急性や重要性を伝えましょう。

2.問題発生の経緯を説明する

謝罪の意思を伝えるだけではなく、問題発生の経緯を報告することもお詫びメールの重要な役割です。「こういった原因があり、このようなミスをしてしまった」と事細かく説明することで、誠意が伝わりやすくなります。反対に原因の説明があやふやだと、相手に「自分たちのミスをごまかしている」と思われる可能性があります。どのような内容であっても、きちんと原因を説明して素直にこちらの不手際を報告しましょう。

3.対応策を添える

相手の信頼を取り戻すためには、謝罪と経緯の説明だけではなく、発生した問題への対応策を添えることも大切です。ミスをどうやって補填するか、今後同じ失敗をしないためにどうするかなどをきちんと説明することで、誠意が伝わるお詫びメールになります。

4.言い訳や弁解をしない

「トラブルに発展した要因が全て自分にあるわけではない」と言いたくなる場面もあるかもしれません。しかし、相手に言い訳をしていると受け取られると、その後の関係が完全に壊れてしまう可能性も考えられます。自分に非がある部分は素直に認めて、心を込めて謝罪することが大切です。
間違っても「そちらも確認しませんでしたよね」「私だけが悪いわけではありませんよね」などと、相手を責めるような言葉を口にしないように注意しましょう。

5.正しい敬語や丁寧語を使う

ビジネスメール全般に言えることですが、正しい敬語や丁寧語を使うようにしましょう。
特にお詫びメールのようなセンシティブな内容のメールを送る場合は、ちょっとした表現のミスがさらに印象を悪くする可能性があります。
よくある間違いとして「すみません」を「すいません」と記載してしまうケースがありますが、稚拙な印象を与える上に失礼にあたる可能性があります。 メールを送る前にはいつもより入念に、誤字脱字や表現の誤りがないかを確認しましょう。

謝罪メールの基本構成と社外・社内での書き方の違い

5つのポイントを押さえたら、次は謝罪メールの全体構成を確認しましょう。状況が変わっても、謝罪メールは「件名・書き出し・本文・結び」の4つのパートを順番に書くことで、要点がぶれずに伝わります。

謝罪メールの基本構成テンプレート

各パートに書く内容とコツを表にまとめました。書き始める前に、この4つが揃っているかを確認してください。

【基本テンプレートの例】

社外向けの謝罪メールを書くときの注意点

取引先やお客様に送る謝罪メールは、会社としての信用に直結します。自社を「弊社」、相手を「貴社」「〇〇様」と正しく使い分け、丁寧な敬語で書きましょう。日程や金額などの数字に誤りがないかを、送信前に必ず見直してください。また、対応が必要な場合は担当者名と連絡先を明記し、必要に応じて電話や訪問も併せて行います。

社内向けの謝罪メールを書くときの注意点

社内向けは、丁寧さよりも「速さと正確さ」が優先です。「何が起きたか→影響の範囲→自分がすでにした対応→協力してほしいこと」の順に簡潔に伝えましょう。上司や関係者を宛先から漏らさないこと、他の人のせいにしないことも大切です。社内であっても、上司には敬語を使い、ぞんざいな表現にならないよう注意してください。

謝罪・お詫びに使えるフレーズ

ここではお詫びメールでよく使うフレーズを、「軽い謝罪」「中程度の謝罪」「重い謝罪」の3つの場面に分けてご紹介します。

フレーズはあくまでもテンプレートです。そのまま使うと、「片手間に謝罪文を書いている」と思われる可能性が高く、不誠実なイメージを持たれやすくなるため、多少のアレンジを加えて使用しましょう。

軽い謝罪に使うフレーズと使用例

信用を失うトラブルに直結しない程度の小さなミスや、誤解を生んでしまったことに対するお詫びなど、改まって謝罪をするほどの大きなミスではなくともお詫びの気持ちを表現したいときに使用できるフレーズです。

中程度の謝罪に使うフレーズ

これらは軽い謝罪では失礼にあたりそうなトラブルが起こったときに使用する、軽い謝罪よりも少し丁寧な表現です。

使い方によっては、相手に不快感を与えてしまう可能性もあるため、謝罪をする際は単に言葉だけで謝るのではなく「自分が何に対して相手に迷惑をかけてしまったのか」を明確にして謝るようにしましょう。問題点を明確に表現した上で、謝罪のフレーズを使うように心がけることをおすすめします。

重大な謝罪に使うフレーズ

重大なトラブルを起こしてしまった場合の謝罪に使うフレーズです。すべての非が自分にあり、相手に一切の責任がない場合に使用します。

対応策を示すときに使えるフレーズ

お詫びのメールでは、問題が起きてしまった要因はもちろん、その後の対応や予防策を提示することが必要不可欠です。ここでは、対応策を示すときに使えるフレーズを紹介します。ご紹介しているフレーズはそのまま使うのではなく、アレンジを加えて、使用しましょう。

謝罪メールのNG表現とOK表現｜言い換え早見表

謝罪メールでは、何気ない一言が「言い訳」や「他人事」に聞こえ、かえって相手の不信感を招くことがあります。よくあるNG表現と、誠意が伝わる言い換えを表にまとめました。

また、「お詫び申し上げます」「申し訳ございません」を1通の中で何度も重ねると、形式的な印象になります。お詫びの言葉は冒頭と結びに置き、その間は事実と対応策の説明に文字数を使いましょう。

社外向けの謝罪・お詫びメール例文集

ここでは、社外向けのお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。

確認ミスに関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

この文例をアレンジする際は、例えば問題が発生した原因とその対応策を追加するのがおすすめです。なぜ確認ミスが発生したのか、同じミスを起こさないためにどう対処していくのかという点をきちんと説明することで、「問題にしっかり向き合っている」ということまで伝えられるお詫びメールになります。

添付ファイルの添付忘れに関する謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

添付漏れは、気づいた時点ですぐに再送することが最優先です。長い謝罪文よりも、正しいファイルを添付したメールを早く届けましょう。件名に「再送」と入れると、元のメールと区別しやすくなります。

添付ファイル・書類の間違いに関する謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

誤って添付したファイルに、社外秘の情報や他社の情報が含まれていた場合は重大な問題です。送信する前に、必ず上司や情報管理の担当部署へ報告してください。どのファイルが正しいものかを明確にし、削除のお願いも忘れずに書きましょう。

メールの誤送信（宛先間違い）に関する謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

誤送信は、間違って受け取った相手へのお詫びと、削除のお願いが基本です。内容に個人情報や機密が含まれる場合は、上司や情報管理の担当部署へ速やかに報告し、本来の宛先の方にも別途連絡する必要があります。

対処の流れは、関連記事「【謝罪メール例文あり】メールを誤送信したときのお詫び・対処法と対策」でも詳しく解説しています。

納品スケジュールの遅延に関するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

納品が遅れた原因と対応策に加えて、確実に納品ができる日にちも伝えると、テンプレートっぽさは弱まります。相手の不安を解消するためにも、「ご注文いただいた商品を本日配送しました」「〇〇日には、配送いたします」などと一言添えましょう。

返信・回答の遅れに関する謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

回答が遅れた場合は、お詫びと同時に回答そのものを届けることが最優先です。すぐに回答できないときは、「〇月〇日までにご回答します」と期日を明示した第一報を入れましょう。遅れた理由が確認漏れなら、隠さずに原因を書くと、誠意が伝わります。

請求書ミスや返金処理を行う場合のお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

お金に関する問題は、会社の信用にも影響します。問題が発覚した時点で速やかに連絡しましょう。返金対応が必要な場合は、返金期日も明記すると良いでしょう。

クレームに対するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

謝罪の意思を伝えると同時に社内での事実確認とそれに対する改善をどのように行なっていくのかという意思表示をすることが重要です。該当の社員がいる場合には、必ず確認を取り、以後二度と同じ状況を作らないように話し合いましょう。

システム障害に対するお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

障害に関する謝罪は、「発生時間帯」「対象者」「事象」「原因」などを明記しましょう。また、顧客から問い合わせがくることもありますので、問い合わせ先を掲載しておくと良いでしょう。

社内向けの謝罪・お詫びメール例文集

最後に、社内向けのお詫びメールの文例とアレンジする際のポイントをご紹介します。

基本的には社外向けのメールと同じく迅速に正確に状況を伝えることが大原則です。その上で、社内の協力や手続きが必要な場合には必ず謝罪と同時に協力を要請しましょう。これを先延ばしにしてしまうと解決が遅れてしまいます。

不注意によるミスのお詫びメール

【謝罪文の例】

【ポイント】

社内向けのお詫びメールは関係者を必ず送信先に入れるのを忘れないようにしましょう。適切な対処が行えれば、問題が未然に防げる可能性もあります。あくまで社内の仲間ですので、頼れる部分は協力を依頼することも大事な要件です。

ミスのフォローをしてもらった上司・同僚への謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

社内向けの謝罪では、お詫びに加えて、フォローしてもらったことへの感謝を具体的に伝えましょう。「何をしてもらったのか」を書くと、気持ちが伝わります。原因と対策は簡潔にまとめ、長文になりすぎないよう注意してください。

個人的な事情のお詫びメール

業務上での都合ではなく、個人的な急用でのお詫びのメールを送る場合のメール例文です。メールの返信が遅れたことに対するお詫びメールのテンプレートですので、アレンジしてご活用ください。

【謝罪文の例】

【ポイント】

メールの返信が遅れた理由を書き換えるだけでも、テンプレート感を削減することができます。メールサーバーの不具合、確認漏れ、出張など、その時々の理由を伝えるようにしましょう。確認漏れのような改善の余地がある理由の場合は、「原因を明確にし、改善に努める」という旨まで添えると、より好印象なお詫びメールになります。

メルマガ・一斉配信のお詫びメール｜配信ミスが起きたときの対応と例文

メルマガやキャンペーン案内などの一斉配信では、1通のミスが多くの受信者に同時に届きます。個別のメールと違い、影響範囲の把握や、訂正メールを誰に送るかの判断が必要です。ここでは、配信ミスが起きたときの対応手順と、ケース別の謝罪メールの例文を紹介します。

一斉配信で起こりやすい配信ミスの種類

配信ミスが起きたときの対応手順

ミスに気づいたら、あわてて訂正メールを書く前に、次の順番で対応しましょう。

1. 配信を止める
   予約配信やステップ配信が動いている場合は、まず停止します。
2. 事実と影響範囲を確認する
   誤りの内容、配信日時、配信件数、対象者を特定します。
3. 社内へ報告し、対応方針を決める
   上司や関係部署に共有します。個人情報が関わる場合は、特に速やかに報告します。
4. 訂正・お詫びメールを送る
   正しい情報を最初に示し、元のメールと区別できる件名にします。
5. 再発防止策を実施する
   テスト配信の確認者を複数にする、承認フローを設ける、リンクを事前に確認する、といった対策を講じます。

なお、メールアドレスなどの個人情報が流出した場合は、情報の内容や件数によっては、個人情報保護委員会への報告や本人への通知が必要になることがあります。自己判断せず、法務や情報管理の担当部署に相談してください。

メルマガの訂正・お詫びメールを送るポイント

件名には【お詫びと訂正】などを入れ、開封前から内容が伝わるようにします。本文では、お詫びの言葉が長くなって肝心の訂正が埋もれないよう、冒頭で「何が誤りで、正しくは何か」を示しましょう。軽微な誤字であれば訂正メールを省く判断もありますが、日程・価格・条件など、受信者の行動に影響する誤りは、必ず訂正とお詫びを届けてください。

メルマガの内容・リンクの誤りに関する訂正・謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

【誤】と【正】を並べて示すと、開いてすぐに違いが分かります。お詫びは短くまとめ、訂正内容を目立たせましょう。リンクの不備は、正しいURLを本文にあらためて記載すると親切です。

メルマガの二重配信に関する謝罪メール

【謝罪文の例】

【ポイント】

二重配信は、内容そのものに誤りがないため、簡潔に伝えるのが基本です。件名に【お詫び】と入れて用件を先に伝え、長い説明は避けましょう。ただし、繰り返し起きている場合は、設定や運用の見直しを行い、その内容も伝えると信頼につながります。

メールアドレスの流出に関する謝罪メール（宛先設定のミス）

【謝罪文の例】

※実際の状況に合わせて記載してください。

【ポイント】

個人情報が関わる場合は、送信前に必ず上司や情報管理・法務の担当部署へ報告し、文面と送信範囲の承認を受けてください。対象者への連絡の方法や範囲は、流出した情報の内容や件数によって異なります。社内の規程と専門家の判断に従いましょう。

謝罪メールの送信前チェックリストと送信後のフォロー

謝罪メールは、送ってしまうと取り消せません。あわてて書いたときほど、抜けや誤りが出やすくなります。送信ボタンを押す前に、次の項目を確認しましょう。

送信前チェックリスト

送信後のフォロー

謝罪メールは、送ったら終わりではありません。相手から返信があれば、速やかに対応しましょう。メールで伝えた対応策は、約束した期日までに実行し、完了したことを報告します。また、電話や訪問での謝罪が必要な場合は、メールの送信後に改めて行ってください。最後に、今回のミスの原因と再発防止策を社内で共有し、対応の経緯を記録しておくと、同じミスの防止と、次の対応の質の向上につながります。

謝罪メールに関するよくある質問

謝罪メールを書くときに、多くの方が迷いやすい点をまとめました。

Q.謝罪メールはどのくらいの早さで送るべきですか？

A. 問題が分かったら、できる限り早く、遅くとも当日中に第一報を送りましょう。原因や対応策が確定していなくても、「現在調査中であること」と「次に報告する時期」を伝えるだけで、相手の不安は和らぎます。詳細が分かった段階で、あらためて報告のメールを送ります。

Q.謝罪メールと電話や訪問は、どちらを先にすべきですか？

A. 基本は、電話や訪問による直接の謝罪が先です。すぐに直接謝罪できない場合は、まずメールでお詫びを伝え、そのあとに電話や訪問を行いましょう。直接謝罪した場合も、記録として残すために、お詫びと対応策をあらためてメールで送ることをおすすめします。

Q.原因がまだわからない場合は、どう書けばいいですか？

A. 分かっている事実と、まだ分かっていないことを分けて書きましょう。たとえば「原因につきましては現在調査中です。判明次第、〇月〇日までにご報告いたします」のように、次の報告時期を約束します。推測で原因を断定すると、あとで訂正が必要になり、かえって信頼を損ねるため避けてください。

Q.謝りすぎはよくないと聞きましたが、本当ですか？

A. お詫びの言葉を何度も重ねると、形式的な印象になったり、事態が実際以上に深刻に見えたりすることがあります。お詫びは冒頭と結びで述べ、間の部分は事実と対応策の説明に使いましょう。ただし、重大なミスでは十分な謝意が必要です。状況に合わせて、前述の軽・中・重のフレーズを使い分けてください。

Q.件名を「Re:」のまま返信してもよいですか？

A. 相手のメールへの返信としてお詫びする場合は、やり取りの履歴をたどりやすいため、「Re:」を残しても問題ありません。ただし、謝罪であることが件名で伝わりにくくなるため、「Re: 〇〇の件（お詫び）」のように追記すると親切です。自社起因の問題を新たに報告する場合は、新規の件名に【お詫び】を付けて送りましょう。

Q.社外向けと社内向けで、文体は変えるべきですか？

A. 変えるのがおすすめです。社外向けは、「弊社」「貴社」を使い分けた丁寧な敬語で書きます。社内向けは、報告の速さと正確さを優先して簡潔にまとめます。ただし、社内でも上司には敬語を使いましょう。「謝罪・原因・対策」の3点を伝える点は、どちらも共通です。

Q.謝罪をLINEやチャットで伝えてもよいですか？

A. 社外への正式なお詫びは、記録が残り、正式な文書として扱えるメールが基本です。普段のやり取りをチャットで行っている相手であれば、第一報をチャットで伝え、そのあとメールで正式にお詫びすると安心です。社内でも、緊急の場合はチャットや口頭で第一報を入れ、詳細をメールで共有しましょう。

誠意が伝わるお詫びメールを送ろう

何らかのミスやアクシデントはどの企業にも起こりうるものであり、それが原因で顧客に不利益をもたらすことがないとも言い切れません。そこで大切になるのは、誠意をもって対応することです。まずは、相手先に出向いたり、電話をかけたりして直接謝罪しましょう。その上で改めてお詫びメールを送る際は、件名で謝罪の意思を伝えたり、文面で問題が発生した経緯や対応策を説明したりして、誠意が伝わる内容にすることが大切です。顧客に謝罪のメールを送る際は、ぜひ今回ご紹介した文例を参考にしてみてください。

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