株式会社アパートナー　仙台西支店残業時間が減り、社員の自発的な動きが生まれる好循環ができました。

社員がストレスなく仕事ができるように便利なツールを導入し、ルールを決めてリスタートしたい。

まず、「楽楽自動応対」をご利用いただいている業務内容について教えてください。

髙橋様

我々は、不動産管理をメインで行っており、付随して不動産の売買と賃貸も行っています。
具体的には、物件オーナーへアパートやマンション購入の仲介と、その後の賃貸・管理を行い、最終的に物件を売却するまで一貫して対応しています。
メインとなる管理業務には、修繕依頼やクレームといった入居者の対応、入退去・修繕対応時の業者とのやりとり、物件オーナーへの対応があります。

そういった事業内容から、売買、管理、賃貸、それらの送金や契約関係を管理する経理、物件のオーナー対応と業務が大きく5つに分かれており、全業務で「楽楽自動応対」を利用しています。

「楽楽自動応対」導入のきっかけとなった課題は何だったのでしょうか。

髙橋様

きっかけは、人手不足をカバーするために体制を見直したことです。
退職が続いた時期があり、人手不足により依頼や問い合わせへの対応が後手に回ってしまい、クレームを受けることが増えました。
その結果、精神的ダメージを受け、退職をする…という悪循環が続き、組織の体制づくりから見直さないと業務が回らない状況になったため、ツール導入を検討し始めました。
便利なツールを導入し、それをきっかけにルールを決め、そこからリスタートすれば、みんな幸せになるのでは、と。

また、退職が続いたことで2つの課題が見えてきました。
1つは属人化です。「楽楽自動応対」導入前は、物件オーナーとのやりとりを個人アドレスで行っていました。オーナーの対応をしていた人が退職し、それまでのやりとりがわからず、他の人が問い合わせに対応できないという事態が起きました。
2つ目は未対応のメールが流れてしまうことです。オーナー対応以外は代表アドレスを利用していたのですが、未対応のメールに気づけず、クレームの電話やメールにより気づくことがありました。担当者の振り分けや対応方法にルールがなく、しっかり対応したいと思っているのに漏れてしまうことが課題でした。

「楽楽自動応対」を知った経緯や興味を持ったポイントを教えてください。

畠様

同じラクスの「配配メール」の説明を受けた際に、「楽楽自動応対」の話を聞いて、「今まさにこれが必要だ」と思い、導入することにしました。

「楽楽自動応対」以外にSFAツールが検討に上がりましたが、多機能過ぎて使いこなすのは無理だと考えました。
その点、「楽楽自動応対」は一目見て抱えている課題を解決できそうだと思いました。
未対応メールが新着タブに表示されるので、未対応のものがないか簡単にチェックできるな、と。社員全員が使いこなせそうというのが選んだポイントです。

全ての業務で「楽楽自動応対」を利用しています。

「楽楽自動応対」を利用している業務について教えてください。

髙橋様

（先述の通り）売買・賃貸・管理・経理・オーナー担当の5つの業務で「楽楽自動応対」を利用しています。
それぞれメール・電話・LINE公式アカウントでやりとりをしており、「楽楽自動応対」ではメールとLINE公式アカウントからの問い合わせや依頼を管理しています。
電話対応の管理ツールとも連携し、問い合わせや依頼に対し、誰がどのように対応したかを管理しています。

売買と賃貸では、新規の問い合わせ対応がメインになります。新規の問い合わせは未対応をゼロにするよう、どんどん返信をしていきます。
管理では、入居者からのクレームや修繕依頼の対応、修繕をする施工会社とのやりとり、オーナーとのやりとりで利用しています。緊急度によっては、電話での対応もあります。
また、経理では、送金や契約に関するやりとりを行っています。

各業務ごとにフォルダを作っているので、それぞれが未対応のものをチェックし、対応漏れがないように注意しています。
また、業務ごとに課があり、対応者の振り分けや対応ルールはそれぞれの課で作っています。

「楽楽自動応対」で管理しているLINE公式アカウントはどんな用途で利用していますか。

畠様

LINE公式アカウントは賃貸用と管理用がそれぞれあります。
賃貸用では、フランチャイズで加盟しているアパマンショップからの問い合わせ対応に利用しています。また、その他の掲載サイトからの問い合わせはメールで対応しています。
管理用では、入居者やオーナーとのやりとりに利用しています。入居者のほとんどがLINEを利用しているため、メールよりも気軽に不具合のある現場の動画や写真を送ってもらうことができます。また、電話で連絡が来た場合も、LINEに切り替えてもらい、画像を送ってもらいます。
「楽楽自動応対」を導入し、メールとLINE公式アカウントをまとめて管理できるため、LINE公式アカウントを使うようになりました。わざわざ現場へ状況を確認しに行く手間が省けたため、助かっています。

その他に活用している機能があれば教えてください。

畠様

承認機能を活用しています。
オーナーへ送付するものや入居者への謝罪文など、間違えてはいけない文章を上長へ確認する運用をしています。

残業時間が減り、精神的余裕が生まれ、社員が自発的に得意な業務をやる…好循環ができました。

「楽楽自動応対」を導入したことで、便利になったことやできるようになったことを教えてください。

畠様

とても助かっているのは、未対応のメールをなくす運用ができるようになったことです。
未対応のメールがきれいに消えていくので、新着がなくなったら「よし！帰ろう！」という感じで、基本的に新着をなくして帰るルールにしています。

また、重複対応もなくなりました。以前はメールで来た問い合わせに、電話をかけて対応が完了しても、メールが残ったままでした。そのため、未対応だと思った別の担当が対応をしてしまうことがありました。
「楽楽自動応対」では、電話で対応したメールのステータスを変更することで、対応完了タブに移動するため、重複対応を防止できています。

「楽楽自動応対」を導入した効果について教えてください。

髙橋様

残業時間が減りました。人手不足や突発的な有事（寒波や地震）が重なり、自分の業務もありつつ、突発的な対応が増え、残業につながるということが多くありました。
「楽楽自動応対」の導入により未対応や重複対応が減り、クレームも減ったため、残業時間を減らすことができました。
そのおかげか、「入電対応が得意なのでやります！」というように自ら得意な業務を引き受けてくれる人が増えました。残業時間が減り、精神的に余裕が生まれたことで、社員が自発的に得意な業務をやる、その結果さらに残業時間が減っていくという好循環ができました。

最後に、「楽楽自動応対」を検討している企業へメッセージをお願いします。

髙橋様

部署が多い、問い合わせの窓口が多い、急激に規模が拡大する―例えば若い人は電話よりメールやチャットに移行して文字での対応が増えたなど、そういったところで対応に疲弊しているところではかなり使い勝手がいいと思います。

畠様

メールを管理する側としても一目で状況がわかるので、進捗はどうか、対応したかといった確認がなくなり、楽になります。

ありがとうございました。