株式会社エムティーアイアウトソース先との連携もばっちり！
「楽楽自動応対」導入の決め手は
「機能と価格のバランス」でした

現在の「楽楽自動応対」運用方法について

『「楽楽自動応対」のメリットはコストメリットの一言に尽きると思います。』

そう話すのは、株式会社エムティーアイ様　小川原様。

「楽楽自動応対」を約８年間ご利用いただいている株式会社エムティーアイ様に、「楽楽自動応対」を普段どのようにご活用されているのか、お話を伺いました。

本日はよろしくお願いいたします。
はじめに「楽楽自動応対」をご検討いただいたきっかけについて教えてください。

もともと、自社開発のツールで顧客対応業務を行っていたのですが、複数の担当者間でお問い合わせ対応がバッティングしてしまったり、ツールの動作にも不安を感じていました。また、クラウドサービスとはちがい、開発保守費用など様々なコストがかかっていて、ASPサービスへの移行を検討したのがきっかけでした。

様々なツールを比較検討されたかと思うのですが、「楽楽自動応対」を選んだ「決め手」を教えてください。

「楽楽自動応対」の一番の決め手は「コスト」だと思っています。
定期的に他社製品なども見たりすることはあるのですが、高コストで多機能、低コストで必要最低限の機能という棲み分けがされている中で、「楽楽自動応対」はコスト面でも機能面でもバランスがとてもよかったため、導入を進めました。
その「コスト感」は今でも揺るぎない「楽楽自動応対」のメリットだと思っているので、現在も「楽楽自動応対」を使い続けています。
また、機能面に関してもメールの送受信の基本的な部分はもちろん、電話対応の記録を残せることや、問い合わせを属性別に集計する機能が備わっているなど、欲しい機能の要件を満たしていたのも導入の決め手になりました。

ありがとうございます！現在は「楽楽自動応対」でどのような運用をされていらっしゃいますでしょうか。

現在は、顧客対応業務の一部をアウトソースしており、自社の担当者やアウトソーサ―を含めた、25名前後で「楽楽自動応対」を利用していて、１日だいたい160件～200件程のお問い合わせに対応しています。アウトソース先とも「楽楽自動応対」上で問い合わせ内容の共有を行っているので、エスカレーションされてきた問い合わせ対応も行っています。
また、提供しているサービスごとにメールアドレスが違うものを使っているので、数百個のメールアドレスに届くお問い合わせを全て「楽楽自動応対」上で管理しています。

アウトソース先と「楽楽自動応対」上で情報を連携

現在一部のサービスの顧客対応業務をアウトソースされているとのことでしたが、普段アウトソース先とのコミュニケーションはどのように行っていますか。

「楽楽自動応対」上でコミュニケーションをとっています。「楽楽自動応対」は、メール１通１通にコメントを残せる「コメント機能」がありますので、アウトソース先へ指示をしたい時や、またアウトソース先から相談を受ける際の連絡手段として使っています。

また、「楽楽自動応対」上で使える「チャット機能」でも連絡を取り合うケースが増えています。
「チャット機能」では、共有したいメールのリンクを簡単に送ることができるので、確認してほしいメールをリアルタイムで共有する事ができ、とても重宝しています。

その他にアウトソース先とのやり取りで利用している「楽楽自動応対」の機能はありますか。

アウトソース先と連絡を取り合う機能以外にも、「ラベル機能」も使っています。
アウトソース先とやり取りしている中で、重要度の高い問い合わせや、緊急度の高い問い合わせに対しラベルを付けてエスカレーションをしてもらうことで、問い合わせ対応に優先順位を付けて対応することができています。

顧客対応業務をアウトソースする際には、対応品質を担保できるか？といった点も重要かと思うのですが、何か工夫されていることはありますか。

アウトソース先のオペレーターと管理者の間では「メールの承認機能」を利用してもらっています。
内容確認が必要と判断した問い合わせは、メールを送信する前に承認依頼を上げ、管理者がチェックしてから送信するようにしています。

「楽楽自動応対」のバージョンアップで要望が実現しました

機能のほかに「楽楽自動応対」を使い続けていただいているポイントはありますでしょうか。

「楽楽自動応対」は定期的にバージョンアップされるので、安心して使い続けられていると思っています。
ラクスさんへ要望していた機能が追加されたときはとても嬉しかったです。
たとえば、CSVファイル形式でのエクスポート時に、書き出す項目を手動で選択していたのですが、書き出す条件を保存できるようになったり、ユーザーごとの操作権限をパターン登録できるようになったり、より便利に「楽楽自動応対」を使えるようになりました。

問い合わせ対応の記録を改善へつなげる

そのほかにも「楽楽自動応対」で活用されている機能はありますか？

電話での問い合わせ対応も1日に80件程対応しており、「楽楽自動応対」の「電話応対入力」で対応履歴を残しています。また、メールで問い合わせいただいて、電話で返答するケースもありますが、その際は問い合わせのメールと電話対応の記録を紐づけて残しています。

週次や月次でどういった問い合わせが届いているのか、内容や件数の推移をチェックし、各スタッフや事業部門へフィードバックしています。その際、「楽楽自動応対」の「メールの分類設定」を使ってメールや電話応対の記録を分類して集計することで、問い合わせの傾向を掴むようにしています。

圧倒的にコストメリットを感じたのは、「楽楽自動応対」でした

最後に、「楽楽自動応対」をご検討している会社様へ一言お願いいたします！

「楽楽自動応対」の大きなメリットの一つとして「コスト」という部分はとても大きいです。
他社のツールですとユーザー数課金の料金形態も多いですが、「楽楽自動応対」の場合、プランによってはアカウントを増やしても一律の金額で利用できます。さらに機能的な部分で他社製品と比較した際にも「楽楽自動応対」には必要な機能が備わっていますし、かつ圧倒的に安価で利用できるのはとても大きいです。

また、導入以前に抱えていた課題が解決でき、メールの確認や送信がラクになったことで、問い合わせ対応の効率は間違いなく上がりました。