株式会社はなまるアナログな問い合わせ管理から脱却。
属人化していた問い合わせ対応の体制を改善

問い合わせ対応の一元管理を目的に「楽楽自動応対」を導入

まずは、はなまる様の事業内容をお聞かせください。

田村様

弊社は1998年の創業以来、中古自動車の買取販売事業を展開してきました。中古車・廃車を専門に取り扱っているため、他店では値がつきにくい買い取りや、車の処分にお困りのお客さまから問い合わせをいただくことが多いです。

2023年にサービス名を「ソコカラ」に刷新し、事業を拡大しています。直近はCM経由で個人のお客さまからも問い合わせが増えているため、さらなる需要の高まりを感じています。

「楽楽自動応対」を導入された背景は何だったのでしょうか。

塩崎様

導入前はかなりアナログな管理体制で、問い合わせに対して担当者ベースで対応を行っていました。案件のステータスを共有する体制も整っていなかったので、対応漏れがしばしば発生するような運用でした。

見かねた当時の担当者が、「案件データや問い合わせへの対応状況を一元管理できるツールを導入したい」と考え、導入に至りました。事業拡大に伴って社員数も年々増えているので、属人化を防ぐために活用しています。

1日約400件の問い合わせに対応。ラベル機能で複数部門の対応を整理

具体的に、楽楽自動応対をどのように活用されていますか。

塩崎様

2つのシーンで活用しています。まず、新着問い合わせへの対応状況の管理。買い取り依頼の問い合わせが1日に約400件届くので、それぞれの案件がどのような対応状況なのか、対応状況管理（ステータス管理）を使って一元管理しています。これまでのアナログな運用と比較して、格段に状況把握がしやすくなりました。

もうひとつは、問い合わせ内容を管理するためのラベル機能の活用です。弊社はtoCとtoBのお客さまがいるので、問い合わせの内容が混ざらないように分けています。

また、複数の異なる部門担当者が対応するため、部門ごとにラベルを設定しています。フォルダを分けるようなイメージで運用していますね。

■関連ページはこちら >>ステータス管理機能

■関連ページはこちら >>ラベル機能

自社独自の活用を行っているポイントはありますか。

塩崎様

送信内容チェックは弊社の特性にマッチしているため、積極的に活用しています。中古車の売買は1件あたりの取引が高額なので、内容のミスや誤送信が起こらぬように細心の注意が必要です。そのため、一つひとつ手作業で送信することが鉄則ではあるのですが、ワンクッションを挟むことでミスを防いでいます。また、部分的にメールテンプレートを活用して、対応工数を削減しています。

■関連ページはこちら >>送信内容チェック機能

担当者が確認するポイントと自動化を上手く組み合わせているのですね。

塩崎様

そうですね。「楽楽自動応対」で、案件の振り分けや送付するメール文面作成は自動化できていると感じます。一方で、問い合わせの内容を社内システムに画像でアップロードするという工程があるので、対応ステータスについては都度手動で操作するという形を取っています。

どのような効果を実感されていますか。

塩崎様

案件管理に対する、社内の意識が向上した実感がありますね。導入当初は仕組みが分からない、という理由で「楽楽自動応対」を使ってもらえないこともありました。

そういったケースに対しては、「いまの運用で、担当者は案件の状況を正確に把握できているのか」という根本的な管理体制の話を丁寧にすることもありました。結果的に、全社で案件管理への意識を高めることができたので良かったです。

アナログな管理を行っている企業にこそ検討してほしい

さいごに、楽楽自動応対の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

塩崎様

アナログな管理をしている企業こそ利便性が上がりますし、対応工数の削減効果が出やすいと思います。以前の弊社のように担当者ベースで案件を管理していて、属人化を防ぎたいと考えている企業には合うのではないかと感じますね。

一元化を実現すると、問い合わせ対応のクオリティを向上させることもできるので、案件管理に課題がある企業には検討してほしいです。

実体験を踏まえた貴重なお話、ありがとうございました。