株式会社マクロミルお客様ひとりひとりと向き合う「真摯なメール対応」を実現できました。
独自開発の自動ネットリサーチシステム[AIRs]を軸に、インターネットを活用したリサーチサービスを提供。
リサーチに協力いただくモニタ会員からの問い合わせに対応するための「コミュニケーションツール」として「楽楽自動応対」をご利用いただいています。
「楽楽自動応対」導入前の課題
- 急増する問合せによる対応漏れ・重複対応のリスク増大
- 業務量の増大に伴う顧客対応品質の低下への懸念
「楽楽自動応対」導入後の効果
- チーム内での履歴共有により、業務の引き継ぎ・連携が円滑化された
- 送信承認機能の活用による迅速な顧客対応・クオリティ維持・新人育成の同時実現
- 効率化によって生まれたリソースを高品質な顧客対応へと活用
導入前の課題
システムのリニューアル後、問い合わせ数が急増したため、約5名で対応をしていましたが、対応状況の管理ができず、返信漏れや重複対応などで会員の方にご迷惑をかけかねないような状況でした。
今後会員数が増えると、誠意ある対応を維持することが難しくなるのでは、という危機感を感じていました。
導入の流れ
通常のメールソフトでの返信に限界を感じ、メール対応を複数のスタッフ間で共有できるソフトウェアを探していました。社内のシステム担当に相談したところ、「楽楽自動応対」を紹介されました。様々な機能を知って、これならモニタ会員の皆様とのメールのやりとりを、無味乾燥なものにしないでおけると感じました。
メールの共有ができるソフトウェアを探していたところ、システム担当から紹介。
UIや操作性が、使用中のメールソフトと似ていたため難なく導入完了。
大量のメールが一気に届いても漏れなく対応が可能に。
導入後の効果
複数のスタッフで対応しても、無理なく分担ができるようになりました。他のスタッフが送信したメールの確認も簡単で、業務の引継ぎもスムーズになっています。
また、「承認機能」でOJT教育をしており、新人が作成したメールを教育担当者が添削した上で送信。
対応完了後に添削されたメールを確認させることで、対応速度を落とさず、対応品質の管理と人材育成ができています。
メール対応業務が効率化され、お客様ひとりひとりと向き合う時間を確保。フェイス・トゥ・フェイスと同じレベルの、熱意ある真摯な対応を目指せる状態に。
「承認機能」を使ったOJT教育で、対応速度をほとんど落とすことなく、クオリティ管理と人材育成を両立。
「楽楽自動応対」について、詳しく知りたい方はこちら！
