株式会社日本アクセス1日1,200通を超えるメール対応でも
「やり残しゼロ」を可能にするシステムと出会った

「楽楽自動応対」を使っているチームは「CSチーム」と営業からの質問や依頼を受ける「マスタチーム」の2チームがあります。
「CSチーム」には1日920件、「マスタチーム」は1日275件のメールが届くのでやり残しがないように管理するだけでもかなり大変でした。

「やり残し」をどう防ぐか？

「楽楽自動応対」導入前はどのように運用していたのですか？

「楽楽自動応対」導入前はOutlookというメールソフトを使って、それぞれが個別で対応していました。いつも「やり残し」がないか最初からさかのぼって全部目視でチェックしていて、確認作業が結構大変でした。
また、個人個人のパソコンにメールソフトがインストールされているので、他の人がどのような対応しているかまったく把握できていない状況でした。

今はどのように運用していますか？

「対応モレ」を防ぐためにはメールの進捗状況を全員が把握できる体制にしないといけないと思っていました。
「楽楽自動応対」によって全てのメールを管理することができるようになりました。
さらに、進捗ごとに「新着」→「デトック(対応中)」→「対応完了」に分けてメールを管理しています。

帰社時は「新着」の中のメールがゼロになることを目指しています。
また、「デトック(対応中)」のメールは2つのことがわかるように管理しており、一つ目は誰が対応しているかがわかります。
二つ目はなぜ止まっているかの理由が誰でも確認できるように、「関係者に確認中」などのコメントをメールにつけるようにしています。そうすることで、担当者に詳細を聞かなくても、今日中に対応しないといけないメールと明日でもいいメールがはっきり分かれるので、見落とし確認の手間が省けました。

「楽楽自動応対」の機能で「グループチャット」があるのですが、スタッフ同士のコミュニケーション手段として使っています。
「マスタチーム」には土日だけの担当の人がいるので、土日に起こったことをチャットで送ってもらい、それを平日の担当者がチェックするという運用をしています。直接会えなくても、しっかりと引き継ぎができるので便利な機能だと感じています。

さらに効率化できるポイント

その他に便利だと思う機能はありますか？

「楽楽自動応対」で受信したメールの件数をフォルダ別に自動集計してレポートを出してくれる機能を活用しています。具体的にはメーカー様に対してアンケートを実施するのですが、どこのメーカーから何件の回答が来たか、また回答が来ていないところはどこかなど、管理できます。

メールの効率化で言えばテンプレートです。以前はそれぞれが個別でメモ帳のようなものに残したテンプレートをコピペして使っていました。
それが今では、テンプレートを「楽楽自動応対」内で管理することで、最新版の共有が簡単にできるようになりテンプレートをよく使う「CSチーム」はずいぶん楽になりました。
また、よく使われるテンプレートもわかるので、よりメール対応が可視化されます。

「楽楽自動応対」の使いやすさについて

「楽楽自動応対」の設定はどうでしたか？

設定はつまずかずにスムーズにできました。フォルダやタブも簡単に作れるので運用に合わせてどんどん増やしています。
現在は20名ほどが「楽楽自動応対」を使っているのですが、新しく入社した人も徐々に慣れていって、全員が問題なく使えています。

最後に、今メール対応で困っている企業様にメッセージをお願いします。

メールを複数人で対応しているところは、「楽楽自動応対」を入れたほうが絶対いいと思います。
メールソフトにお金をかけることに抵抗がある方もいるかもしれませんが、月10万円しかかからないと考えるか、10万円もかかると考えるかというところだと思います。50時間で社員が10人いるとすると、月5万円くらいだったら費用はすぐ回収できますよ。業務を効率化して残業が減ることを考えると、費用対効果はかなり出ています。
メールの整理に手間がかかっていると感じる人は、まず試してみたらどうでしょうか。