株式会社ラクス 「楽楽メールマーケティング」事業統括部「楽楽自動応対」はIS業務に欠かせない存在！
「連絡が早いから話を聞いてみようと思った」と言っていただけることも

月700件のリード対応をおこなうチームで、「楽楽自動応対」は欠かせない存在

まずは、「楽楽自動応対」をご利用いただいているインサイドセールスチームの業務内容と、その中での小川さんの立ち位置について簡単に教えてください

小川さん

インバウンドの問い合わせ対応から商談のアポイント獲得までを対応するインサイドセールスにて、「楽楽自動応対」を利用しています。月間700件ほどの問い合わせが発生する中で、アポ獲得数を最大化することがチームのミッションです。
私自身は、9年ほど前にラクスに入社し、「楽楽メールマーケティング」のインサイドセールス立ち上げに携わりました。現在はインバウンド領域のインサイドセールスをまとめるリーダーを務めています。

インサイドセールスの業務の中で、「楽楽自動応対」をどのように活用していますか？

小川さん

問い合わせの初動対応から、フィールドセールスへのアポ連携に活用しています。
まず、「楽楽メールマーケティング」に興味を持っていただいたお客様から問い合わせが発生すると通知メールが届くので、「楽楽自動応対」にて案件ごとに担当者を振り分けます。お客様への架電やメール送付を実施するまでは「新着」のタブに残しておき、その後は「対応完了」ステータスに変更してから顧客管理システムのほうで案件管理をするという流れです。

「楽楽自動応対」では各担当者が対応すべき案件がひと目で分かりますし、ラベル機能を活用して対応の優先順位付けもできるので、効率よく対応することができています。フィールドセールスへの連携においても、チャットやスプレッドシート等で別途管理する必要はありません。

また、私のほうでは対応漏れや対応遅れがないか（「楽楽自動応対」で「新着」タブに残っている案件がないか）や、メンバーの休暇中に返信が来ている案件がないかなど、チーム全体の案件対応状況の管理に役立てています。
前職では「楽楽自動応対」を利用しておらず個人アドレスでのやり取りだったので、担当者が休暇や出張で不在だと急ぎの問い合わせに気づくことができず、お客様から催促のお電話をいただくことがたびたびありました。現職で「楽楽自動応対」を利用するようになって、対応案件の見える化が会社の信頼や実績につながると実感しています。

お客様から「御社が一番早かったから話を聞いてみようと思った」と言っていただけることも

「楽楽自動応対」を活用することで、どのような効果を感じていますか？

小川さん

「楽楽自動応対」を使って素早く問い合わせ対応しているので、お客様から「対応が早いね」と言っていただけることはよくあります。特に、比較サイト経由で発生した問い合わせにおいてこの傾向が顕著です。
比較サイトでは弊社のサービスだけでなく競合他社のサービスもまとめて資料請求されるケースが多いため、他社より先にアプローチできるかどうかがカギになります。そこで、比較サイト経由の問い合わせの専任担当者を決め、「楽楽自動応対」にて自動で担当者を振り分けています。
比較サイトからお問い合わせいただき商談につながったお客様に伺うと、「御社が一番連絡が早かったから、話を聞いてみようと思った」と言っていただけるケースが多く、対応スピードの速さはアポ獲得の成果に直結しているなと感じています。

インサイドセールス業務で大活躍な、7つの機能

インサイドセールス業務においてよく使っている「楽楽自動応対」の機能と、それぞれの活用方法を教えてください

小川さん

「対応状況管理（ステータス管理）」と「担当者振り分け」は常に活用しており、他に「ラベル」機能や「コメント」機能、メールをURLで共有できる機能、「テンプレート」、「集計レポート」もよく使っています。

複数いるインサイドセールスメンバー全員の対応状況が把握できるので、チーム全体を管理する立場からすると非常に便利な機能です。未対応の案件がひと目で分かるので、対応漏れによる機会損失を防ぐことにもつながります。

■関連ページはこちら >>「楽楽自動応対」の「対応状況管理（ステータス管理）」機能詳細

問い合わせ発生チャネルによって担当者が決まっているものは、あらかじめ振り分け設定をしておき、自動的に担当者を振り分けています。その他は手動で、保有案件数がなるべく均等になるように担当者を振り分けています。
対応状況管理機能とあわせて、「誰が・どの案件を・どこまで対応しているか」がひと目で分かる仕組みになっています。

■関連ページはこちら >>「楽楽自動応対」の「担当者振り分け」機能詳細

問い合わせ時にお客様が記載してくださったコメントを参考にして「至急」「大至急」といったラベルを付けたり、対応不要な案件には「対象外」といったラベルを付けたりしています。
休み明けなどの問い合わせがたまっているときや、一気に問い合わせが発生したときなど、効率的に対応するために案件の優先順位付けに役立てています。

■関連ページはこちら >>「楽楽自動応対」の「ラベル」機能詳細

フィールドセールスへの連携や、他部署への確認事項があるときなど、メールにコメントを付けています。メンション機能もあるので、確認を促しやすく便利です。

■関連ページはこちら >>「楽楽自動応対」の「コメント」機能詳細

問い合わせに関して何か質問したいときや、他部署への連携が必要なときなどに、該当のメールのURLを共有して確認しています。メールの内容を口頭やチャットで聞くのではなく、直接見ることができるのは良いですね。

メールのテンプレートを登録してチームで共有することができるので、各メンバーが作成するメールの質をある程度合わせられます。また、メール作成スピードの向上にも役立っています。

■関連ページはこちら >>「楽楽自動応対」の「テンプレート」機能詳細

担当者別の送信件数や、メールの返信にかかっている時間などを見ることができます。ハイパフォーマーと他のメンバーのデータを比較し、改善に役立てています。

■関連ページはこちら >>「楽楽自動応対」の「集計レポート」機能詳細

「楽楽自動応対」で明らかになった「ハイパフォーマーの特徴」とは？

先ほど、「楽楽自動応対」の集計レポート機能を活用しているとお話しいただきましたが、集計レポート機能で分かったことや改善につながったエピソードがあればぜひ教えてください

小川さん

インサイドセールスで成果を出すために重要なことの一つが「架電数の多さ」です。そのため、他の業務で時間を削減できる部分はなるべく削減する必要があります。

私のチームのハイパフォーマーであるSさんは、どうやってそんなに架電する時間を捻出しているのか疑問に思うほど架電しているんです。そこで「楽楽自動応対」の集計レポート機能を使って分析してみたところ、「メール作成にかかる時間が短い」という特徴があることが分かりました。

「楽楽自動応対」の集計レポートでは、メールの作成ボタンを押してから送信するまでにかかっている時間の平均を見ることができます。お客様へのメールを作成するのに1通あたり20分ほどかかっているメンバーがいる一方で、ハイパフォーマーの方はわずか3分～5分しかかかっていなかったんです。

ハイパフォーマーの方はなぜそんなにメール作成が早いのでしょう？

小川さん

これも「楽楽自動応対」のレポート機能で分かったことなのですが、ハイパフォーマーの方はテンプレートの使用数が圧倒的に多い傾向にあります。

「楽楽自動応対」のテンプレート機能を活用して、さまざまなパターンのテンプレートをあらかじめ用意しておき、お客様に合わせた資料や事例などのコンテンツを素早く送付しています。

他のメンバーにも「テンプレートを最大限活用してメール作成時間を短縮すること」に取り組んでもらった結果、見事にメール作成時間を短縮することができ、ハイパフォーマーと同じ数の案件対応ができるようになりました！

もしも「楽楽自動応対」が無かったら？

小川さんは「楽楽自動応対」を長らく利用されていますが、もし「楽楽自動応対」が無かったとしたら、どんなことが不便だと思いますか？

小川さん

管理者の立場からすると、問い合わせが何件来ていて何件対応が終わっているのか、今誰がどの案件を対応しているのかが可視化しづらく、不便に感じると思います。

また、トラブルやお客様からのご要望などがあったときに、過去にどういったやりとりをしていたのかがすぐに確認できないと適切な対応ができません。顧客管理システムで記録している内容の場合は、どうしても記録者の主観が入った内容になってしまうので、実際のメールのやりとりを客観的に見たいという思いはありますね。

そこをカバーしようとすると、おそらく「すべてのメールをBCCで共有」というやり方で対応せざるを得ないと思うのですが、見るものが多くなって管理者側は大変だろうと思います。業務効率を考えると、やはり「楽楽自動応対」のほうが良いですね。

小川さん、貴重なお話をありがとうございました！