有限会社シリアルマミーメール対応のスピードが向上したことで、リピーターが増加。スタッフのストレスまで軽減されました。
ネット通販で洋菓子を月間6万個以上も販売されている“超”有名洋菓子店「シリアルマミー」。店長の篠 直余様に「楽楽自動応対」の導入効果について伺いました。
「楽楽自動応対」導入前の課題
- 業環境や端末の制約に伴う、情報検索・確認作業のタイムロス
- 特定の管理者に依存した運用体制による対応遅延と業務の滞り
「楽楽自動応対」導入後の効果
- システム化による照会・確認工数の削減
- 回答ナレッジの標準化による現場スタッフの判断負荷軽減と回答遅延の防止
導入前の課題
ショップの運営体制が2名から3名に増員した途端、役割分担が煩雑に。
対応の漏れや重複を避けるため、メールを受信するパソコンを1台に限定していました。
しかし、わざわざ席を移動して、さらにメールを検索しなくてはいけないのがとても非効率だった。
社外研修や打合せなどで私が外出することが多く、店長不在時にはスタッフがどう対応していいか分からず、対応が遅くなってしまっていた。
導入の流れ
上記のような課題がある状態が続く中、受注が多いときには、処理しきれない問い合わせや受注が溜まってしまい、本当に困っていました。
そんな時にある知り合いの店長から「うちでは、これを使ってるよ」と紹介を受け、即導入を決めました。
スタッフを2名から3名に増員したことで、業務の役割分担と互いのタスク状況の確認が難しくなるなど、業務効率が悪化していた。
メール対応業務がパンクしそうになっていた時に、知り合いの店長から紹介を受け、即導入決定。
対応速度が速くなり、品質も標準化され、顧客満足度が向上した。「楽楽自動応対」はメール対応になくてはならない存在に。
導入後の効果
「対応が早くなった！」というお客さまの声がものすごく増えました。
また、クレームがあったお客様も対応の末、リピーターになっていただくことがとても多いです。
今まで優先順位の低かったメール対応をしっかりと徹底するようになったことで、リピーターのお客さまが増えたり、感謝の声をいただくことが多くなってきたので、とても助かってます。
問い合わせメールの対応状況が一覧画面の「色」で判断できるので、受信メールの数が多くても、未処理のメールがすぐに見つけられる。
メールのテンプレートを利用することでスタッフが返信メールの作成に困らなくなった。また、クレームの内容に応じた、テンプレートも準備しておくことで、スタッフがストレスなく対応できるようになった。
ご導入企業様
有限会社シリアルマミー様
- 業種
- 流通・小売
「楽楽自動応対」について、詳しく知りたい方はこちら！
