株式会社オーセンティック毎日1時間短縮！
利便性が良くて、もう以前の運用には戻れません。
株式会社オーセンティック様
着ているだけで「ほっ」とする服をコンセプトにしたブランド「CUBE SUGAR」など、複数のECサイトを運営する株式会社オーセンティック。
取締役の岡田様、カスタマーサポート(CS)担当の佐伯様にカスタマーサポートの運用についてお伺いしました。
「楽楽自動応対」導入前の課題
- 組織規模拡大に伴う口頭連絡の限界と、進捗の不透明さによる対応遅延のリスク
- 過去の対応経緯や口頭指示が記録に残らず、情報検索や引き継ぎ作業が長期化
- 対応手順やノウハウが個人依存しており、案内品質のバラつきや業務依頼の手間が発生
「楽楽自動応対」導入後の効果
- ステータス可視化による対応状況のリアルタイム把握と、レスポンスの迅速化
- 顧客単位の履歴統合と社内メモ機能の活用による検索コストおよび引き継ぎ負担の低減
- 共通テンプレートの活用による対応品質の平準化と、チーム内でのタスク委任の円滑化
- 問い合わせ処理に要する総業務時間の削減による別業務へ集中的に取り組める環境の実現
導入の流れ
株式会社楽天主催のイベントなどで、メール共有・管理システム「楽楽自動応対」について詳しい説明を聞きました。
楽楽自動応対の資料 ＞
サポート担当者が2名以上になったとき、声掛けだけの情報共有は限界があったので導入を決めました。
導入した後、上手く使いこなせるかが一番の懸念点でしたが、訪問レクチャーがあり、初めて導入する側からすると安心しました。
実際の環境を見ながら、運用に沿った提案があるなど、サポート体制は魅力的です。
導入後の効果
対応中が一目でわかる
楽楽自動応対の画面は「未対応」「対応中」「対応完了」とメールごとの対応状況がタブで分かれて表示でき、他の担当者が返信作業中かどうか一目瞭然になりました。
口頭で共有していたときは何度も聞き直したり、外出しているとすぐに確認できなかったりしましたが、
すぐに把握できることで対応遅れを防いで、迅速な対応が可能になりました。
スムーズな引継ぎ
メールに付箋のようなものつけれるコメント機能を活用して、引継ぎを楽にしています。
具体的に3つの便利なポイントについてまとめました。
- 電話で話した内容をメモとして残して、お客様とのやりとりの流れをわかるようにしています。
- メールを開かなくて済むように、問い合わせ内容の要約を書いています。
- イベントなどの外出先からメールをチェックするのですが、そのときに「ここの確認お願いします。確認後、私から返信します」と伝言を残しています。
スムーズな依頼
テンプレートを使うことでスピード感があり、統一した案内ができるので、いくつか作成しています。
テンプレートを全員で共有しているからこそできるのですが、別の担当者に対応をお願いするときに「このテンプレートで返して下さい」とスムーズに伝えることができます。
メール検索時間の短縮
返品や交換があれば管理システムに登録する運用なのですが、あるとき返品されたものが管理システムに登録されていないことがありました。
もしかしたらシステムへの登録忘れなだけかもしれないので、楽楽自動応対で何か問い合わせが来ていないか履歴を確認します。
検索方法が豊富なことや、お客様ごとに履歴が紐づいているのでメールを探す時間が短縮されました。
最後に
責任感があって今日中に終わらせたいという気持ちがあるからこそ、就業時間が過ぎても頑張りすぎてしまいます。
そういう一生懸命頑張ってくれているスタッフのために、効率化するツールを入れると良いと思います。
6時までかかっていた顧客対応業務を5時に終わらせることができれば、その残りの1時間を違う仕事に使えるのが良いですね。
使う前からあれこれ言っても何も始まらないですし、そんなに高くないですから、まずは使ってみることをおすすめします。
「楽楽自動応対」について、詳しく知りたい方はこちら！
