Hamee株式会社前システムと比べて性能が段違い。
10年以上の実績も安心できる。
リリースから約3年で契約者数700社以上、管理店舗数約4000軒を達成。 数多くの店長に愛用されているネットショップのクラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」を開発、販売されているHamee株式会社様に、「楽楽自動応対」の効果についてお話をうかがいました。
「楽楽自動応対」導入前の課題
- 旧システムの機能不足や低精度な検索機能による確認工数の増大
- システムの容量制限に伴うデータ保護作業と管理の煩雑化
- サポート体制の不足よるシステム障害発生時の運用リスクとストレス
「楽楽自動応対」導入後の効果
- 処理能力向上による対応漏れ・遅延の防止、および労働時間の短縮
- 定型対応の効率化で生れた時間を、開発・企画等へ有効活用
- レスポンススピード向上による顧客満足度の獲得と組織全体の業務効率化の同時達成
導入前の課題
使用シーンはユーザーサポートと、新規のお問合せ対応。1日30～40件を6名で応対しています。
以前は別のシステムでしたが、一般的なメールソフトの機能に対応していない場合が多く、ストレスを感じていました。
またメール検索のスピードが遅く、おまけに精度も悪い。容量もサーバーに1000通しか保存できず、それ以上したい場合は、いちいちバックアップを手動でとる必要がありました。
さらにサポートはメールのみ。サーバーダウンした時もなかなか連絡がつかず困っていました。
導入の流れ
もともと存在自体は知っていました。かゆいところに手が届く便利な機能がたくさんあり、それでいて直感的に操作できるところが魅力的でした。検索スピードや精度、容量も申し分ありません。
また細かいところですが、メール1通ごとにID番号が自動的に付与されるので、検索がしやすいですし、引き継ぎもかんたんです。
実績豊富で、10年以上サービスを提供し続けている安心感も大きな決め手になりました。
当時のシステムに不満があり、乗り換えたい旨を上司に伝えていたが費用面で「待った」がかかっていた。
顧客サービス向上の面から乗り換えの必要性を説明。粘り強く交渉。
「顧客満足度向上のためであれば、相応の投資をして、高性能のシステムを使うべき」との指示を獲得。乗り換えが決まる。
導入後の効果
レスポンスが明らかに早くなりましたし、防ぎきれなかった対応モレや遅れもなくなり、サポートスタッフ全体の帰宅時間が早まりました。また、顧客対応の負荷が減った分、製品開発やプロモーションなど、他の業務に充てられる時間も増えました。顧客満足度向上と、社内業務効率化の両方を一度に実現でき、とても重宝しています。今後もより一層のブラッシュアップを期待しています。
レスポンススピードが向上。対応モレもなくなりスタッフの帰宅時間が短縮。
メール対応時間が減った分、製品開発など他の業務に充てられる時間が増加。
「楽楽自動応対」について、詳しく知りたい方はこちら！
