東京シャツ株式会社お客様を待たせない体制を確立
役割分担もスムーズに

顧客対応の体制について

お問い合わせは1日30件ほど届きます。ただ、夏のセール、冬のセール、春と秋に自社で行うイベント後は1.5倍くらいに増えます。連休明けもメールが溜まっているのでいつもより忙しくなります。商品購入直後は「キャンセルしてほしい」や「クーポン使い忘れたから、今から値引きしてほしい」、「サイズ間違えたから変更してほしい」といった内容のお問い合わせが多く届きます。
顧客対応の担当は2名なのですが、それでは手が回らないので一部、外部委託先にお願いしています。社員2名と外部委託先に5名、合わせて7名で対応しています。

「楽楽自動応対」を検討した理由

「楽楽自動応対」を使う前は、インストール型のメールソフトを使っていました。その時は3名体制で顧客対応していまして「送信メール」が他のスタッフには見えない（情報共有できない）ことに困っていました。
例えば、担当者が休みの日にお客様から連絡があったのですが、他のスタッフでは内容がわからないという状況で、確認するには担当者のパソコンを立ち上げる方法しかありませんでした。その間はお客様を待たせることになるので煩わしさを感じていました。

「楽楽自動応対」を導入したきっかけを教えてください。

当時の上司が「楽楽自動応対使おう！」と提案したのが始まりでした。おそらく、「情報共有できていない」という課題を解決するため、ツールをいろいろ探して、「楽楽自動応対」に辿り着いたのだと思います。

使い方について困ったことはあまりないです。今では栗田様がメインで「新しいフォルダの追加」や、「メールの振り分け」などより使いやすくなるよう自由に設定しています。

見落としがないように整理整頓

「フォルダ分け」や「自動振り分け」は大事なメールを見逃さないためのものです。返信の必要ない自動配信メールをたくさん受信する中で、お客様からのお問い合わせだけがパッとわかるよう振り分けています。

どのようにフォルダを分けていますか？

フォルダは自社のオーダーサイト用と、楽天市場用、Yahooショッピング用などモール別に作っています。
あと、「社員が対応するものフォルダ」も作っています。というのも、お問い合わせの一次対応を外部委託先にお願いしているのですが、対応が難しいお問い合わせもあるので、その際は「社員が対応するものフォルダ」にメールを移動してもらい、社員が返信するという流れで運用しています。もし、インストール型のメールソフトを使っていたら・・・こんなにスムーズに担当を変えるということはできなかったと思います。

外部委託先とのコミュニケーションはどのように取っているのですか？

「楽楽自動応対」に「グループチャット機能」がついているので、チャットで連絡しています。フォルダとチャットを使えば、場所が離れている委託先のスタッフとも連携がしっかり取れた上で対応できています。

「注文内容の変更など」よくあるお問い合わせをテンプレートとして「楽楽自動応対」内に登録しています。外部委託先だけでなく、社内の他のスタッフがピンチヒッターとして対応することもあるので、テンプレートをベースに返信してもらっています。

「楽楽自動応対」の機能をたくさん使っていただき、ありがとうございます。
　最後に、「楽楽自動応対」をご検討している会社様へ一言お願いいたします！

受信ボックスに入っているメールが、誰も確認していない新着なのか、対応中なのか、対応が終わっているのか、確認しながら進めていかないと、大事なお問い合わせを見落としたり、遅れたりしていまいます。1人で対応しているならまだしも、複数名で顧客対応しているなら、「楽楽自動応対」でメール共有するとモレがかなり減るのでおすすめです。

「楽楽自動応対」を使っていく中で、システム連携が増えたり、新機能が追加されたりしています。同じEC業界のショップさんがたくさん声を上げれば、もっと便利なツールに育っていくと思うので、EC業界全体が効率化ツールに積極的になると嬉しいなと思います。